Løsninger

Alle ønsker å bli behandlet individuelt, få opperksomhet og omsorg. Ikke bare privat, kunder vil også gjerne føle at de ikke er en av mange, men at de er spesielle.

Det er viktig å ha en personlig tilnærming til hver kunde, utvikle kundeforholdet aktivt og individuelt. Dette gjelder ikke bare skriftlig kommunikasjon, men også - og spesielt - når du står ansikt til ansikt med kunden, om du besøker han/henne eller omvendt.

The customer is king (kunden er kongen)

Alle kjenner vel dette ordspråket, men i dag brukes det dessverre som oftest som en meningsløs floskel. Faktisk gjelder budskapet fortsatt: Kunder bør behandles på en imøtekommende og vennlig måte, som om de var kongelige, og deres ønsker bør oppfylles så raskt som mulig.

For eksempel innebærer dette at kunden aldri bør vente på deg, men at du kommer presis til møter. Hvis det ikke er mulig, bør du ikke bare ankomme for sent, men ringe så fort muligheten byr seg og be om unnskyldning og forklare forsinkelsen.

Når du møter kunder bør du alltid være passende kledd. Med andre ord, bør klærne dine ikke bare passe deg, men også kunden din. For eksempel som advokat eller revisor dukker du ikke opp i avslappet fritidsantrekk, det er upassende. Og har du en kreativ jobb, er det stor sannsynlighet for at det er OK å kle seg mer avslappet, men flip-flops og shorts er uansett ikke passende. Det er verdt å tenke over hvordan kunden kommer til å være kledd. Hvis vedkommende representerer et firma der kleskoden ikke er så formell, kan det gi feil inntrykk hvis du selv stiller i formell drakt/dress.

Uansett om du ser representativ ut, er det like viktig at dokumentene du har med deg fremstår like representative. Heller ikke notatene bør være skriblet ned på en papirbit; Skaff deg en pen notatblokk å notere i. Ikke bare ser det bedre ut, det har også den fordelen at du kan bla deg tilbake gjennom notatene for å sjekke hva dere ble enige om i forrige møte.

Dersom det skulle oppstå uenigheter i løpet av møtet, ikke sett deg på bakbena; sørg for at du ikke kommer i en fastlåst situasjon med kunden din. Du må ikke glemme at kunden alltid har rett. Ikke diskuter hvem som har skylden, sørg heller for å finne en løsning som begge parter kan leve med. Dette betyr imidlertid ikke at du skal godta alt og alltid bare gi etter. Også kunden har krav på gode råd.

Når kunder besøker deg

Hvis du venter besøk av en kunde, bør du sørge for at gjesten din føler seg velkommen og hjemme. Det er ikke behov for dyre designmøbler, det er mye viktigere at du tilrettelegger for en hyggelig atmosfære.

Pass på at møterommet eller kontoret ditt ser ryddig ut. Papirbunker som flyter overalt og brukte kaffekopper og glass som står igjen fra andre møter signaliserer at du ikke har kontroll.

Luft rommet og sørg for behagelig temperatur. Ingenting er så slitsomt som et overopphetet rom med dårlig luft, ei eller et iskaldt rom.

Sjekk at det er korrekt dekket på, og at drikke er tilgjengelig. Ikke gi gjesten din valget mellom kaffe og vann; tilby begge deler. På dette området bør vi lære av italienerne, som vet at kaffe og vann hører sammen. Glem imidlertid ikke at mange foretrekker te. Selv i korte møter gir det et godt inntrykk hvis det er noe å bite i. De vanlige "kontor-kjeksene" smaker sikkert godt, men med litt kreativitet viser du kunden din at han/hun ikke får samlebånd-behandling. Kjøp altså ikke alltid det samme, varier og husk at ikke alle liker søtsaker.

Gjør alt klart, også dokumentene dine, slik at kunden slipper å vente. Ta imot vedkommende med noen vennlige ord. Er det første gang dere møtes, presenter deg selv og eventuelle kollegaer som er med. Litt "small talk" i starten løser opp stemningen. Spør for eksempel gjerne om det var vanskelig å finne frem/om reisen var bra. Det er for øvrig alltid en god idé å sende informasjon på forhånd om hvordan en enklest finner frem.

Kanskje er alt dette for mye for deg, og du vil heller besøke kunden din fremfor å få besøk? Det er en holdning du i så fall bør revurdere. Den holdningen innebærer at det alltid vil være en liten distanse mellom deg og kunden din, og du gir fra deg en god mulighet til å styrke kundeforholdet. Uansett sparer det deg for tid å ha møtet hos deg selv.

Image: Getty Images